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第一部分  商务礼仪&职业素养  礼仪也是竞争力
一、礼由心生：态度＞技能，细节造就完美
二、内强个人素质、外塑银行形象；
人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！
培训方式：讲解、案例
第二部分  打造商务魅力之形象塑造
一、面容修饰及其误区
二、女士工作淡妆要求
三、商务着装搭配技巧
四、商务交往仪态禁忌
五、自我形象大扫描
培训方式：讲解、示范、参与、展示
第三部分  打造商务魅力之商务谋面艺术
一、称谓：放大身份和尊严
二、介绍：不仅表达尊与次
三、握手：体现修养与风度 
四、名片：方寸世界的艺术
培训方式：讲解、案例、参与、游戏
第四部分  打造商务魅力之商务往来艺术
一、商务接待礼仪 
1、商务接待前的了解
2、见面中的寒暄与问候
3、迎三送七、三声三到
4、接待手势把握与要求
5、商务接待协助与细节
（1）陪同引导中方位要求
（2）引领的协助细节：进出轿车/电梯/房门
6、记住并称呼姓名/职务
7、接待应把握热情“度”
8、接待中的陪同/参观
9、接待中的常见禁忌
二、商务拜访
1、拜访前准备
2、如何来预约
3、拜访中表现
4、告辞的时机
三、会议与仪式  
1、与会者的基本礼仪
2、发言的基本礼节（自己发言/他人发言）
3、会议主持人礼仪规范
4、签约仪式礼仪
5、其他仪式礼仪
四、餐桌文化
1、商务宴请的五M
2、点菜艺术的表达
3、餐桌敬酒的艺术
4、餐桌应酬礼禁忌
5、与领导同桌要求
6、宴请的买单时机
7、红酒与咖啡礼仪
8、酒会的交际礼仪
9、应了解的品茶礼
五、公共场合
爱护环境/控制音量/收敛举止/领导、客人优先
培训方式：讲解、案例、参与、训练、影视鉴赏
第五部分  打造商务魅力之商务沟通礼仪
一、沟通与谈判礼仪：言为心声，语为人境 
1、获取好感的六大法则
2、了解客户/选择话题
3、如何用客户语言说话
4、商务谈判沟通的禁忌
5、表达不同意见的艺术
6、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
7、交谈如何表达关注
   8、商务沟通中的忌语 
二、办公室通讯礼仪
1、树立亲和电话形象
2、电话的开场与结束
3、办公电话礼仪禁忌
4、邮件/手机礼仪禁忌
三、内部沟通艺术
1、营造和谐办公氛围
2、办公室的谈吐原则
3、尊重领导是天职
（1）随和并非可以随意
（2）注意适时汇报请示
4、尊重同事是本分
（1）团结合作/摒弃私情
（2）换位思考/学会关心
（3）不同部门/同样配合
四、礼宾座次：洽谈、会议、轿车、餐桌
培训方式：讲解、案例、示范、展示、影视鉴赏
第六部分  提问、解答、总结
二、银行大堂经理礼仪培训方案
课程形式：以讲授、案例、示范、参与、影视鉴赏为主，轻松、幽默、专业、实用。
课程时间：一天。
第一部分: 职业素养&职业礼仪
一、礼由心生 责任胜于能力，细节造就完美 
二、我应该怎么做
            现代银行大堂经理的必备素质
三、内强个人素质、外塑银行形象；
培训方式：分析、讲解、案例 
第二部分:你的形象就是银行尊严
一、面容规范
1、发型发饰要求
2、面容修饰误区 
3、肢部修饰要求
二、着装规范
1、日常着装规范 
2、首饰配饰搭配
3、鞋的穿着禁忌
三、大堂经理自我形象检查
培训方式：讲解、案例、展示、示范、参与
第三部分:大堂经理服务仪态要求
一、基本仪态训练  
1、工作站姿禁忌  
2、工作坐姿及禁忌
3、工作走姿特例(进出房门、上下楼梯、礼让礼遇客户)         
4、工作蹲姿训练
二、致意礼节 
1、点头致意训练 
2、鞠躬及其训练 
3、招手致意训练 
4、人前超越训练
5、礼遇礼让客户
三、工作手势
1、服务手势训练  
2、手势礼仪禁忌
四、打造亲和力的表情
1、亲和微笑训练
2、服务眼神训练
培训方式：讲解、案例、示范、训练
第四部分:大堂经理服务与沟通
一、大堂接待礼仪 
1、岗前准备要求
2、岗中恭迎与礼问
3、贵宾/熟客的接待
4、迎三送七、三声三到
5、大堂经理的分流服务
6、接待陪同引领的要求
7、接待引领的协助细节
8、礼遇、礼让客户要求
9、客户取号接待要求
10、自助机服务协助礼仪
11、掌握服务热情的“度” 
12、送客中的细节禁忌
13、一线/大堂岗中禁忌
14、服务勿等客开口——注意“看”与“听”
二、服务沟通艺术  
1、服务沟通的分寸把握
2、沟通中怎样表达理解
3、工作沟通中的障碍
4、工作沟通中的忌语
5、服务接待询问与建议
6、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
7、沟通中的仪态艺术
8、服务沟通的眼神要求
9、避免消极的服务沟通
三、服务电话沟通 
1、树立亲和电话形象
2、电话的开场与结束
3、办公电话礼仪禁忌
4、形象杀手:手机礼仪
四、大堂经理异议处理 
1、异议处理的原则
2、异议处理忌推诿
3、受委屈冷静处理
培训方式：讲解、案例参与、训练
第五部分:大堂经理服务模拟与演练
三、银行柜员星级服务礼仪
课程形式：以讲授、案例、示范、训练为主。
课程长度：2天（每天6小时）。
课程内容
第一部分:服务就是营销，礼仪也是竞争力
一、现代银行营销竞争什么
二、柜面服务是营销的基础
三、应有的服务心态
1、礼由心生：态度＞技能、责任胜于能力    
2、珍惜工作机会，服务银行、服务客户、服务自己 
四、内强个人素质、外塑银行形象，
人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！
培训方式：分析、讲解、案例
第二部分:柜面服务形象塑造
一、发型发饰规范
二、面容修饰规范
三、工作淡妆技巧
四、肢部修饰要求
五、工装穿着禁忌
六、首饰配饰搭配
七、柜员形象扫描
培训方式：
第三部分:柜面服务仪态训练
一、柜面基本仪态训练  
1、岗中坐姿变化 
2、岗中坐姿禁忌
3、岗中走姿规范 
二、柜面接待致意训练 
1、点头致意训练 
2、招手致意训练  
三、柜面服务手势训练  
1、递接物品规范 
2、指引指示要求
3、服务手势禁忌
四、柜面微笑服务训练 
1、亲和微笑训练
2、微笑的三结合
3、眼神交流艺术
培训方式：讲解、示范、训练
第四部分:了解柜面服务现状 
一、漠不关心型
二、按部就班型
三、热情友好型
四、优质服务型
培训方式：讲解、提问、案例
第五部分:柜面接待礼仪
一、柜面接待规范 
1、柜面岗前准备要求
2、柜面恭候客户规范
3、接待的三声与三到
4、接一顾二、招呼三
5、繁忙中接待的规范
6、三个主动五个一样 
7、柜面接待热情“度”
8、柜面接待首问责任
9、请客户配合的沟通
10、向客户询问的要求
11、自己出现失误时
12、客户出现失误时
13、权限之外的要求
14、票款证件递接禁忌
15、不符合要求的沟通
16、业务结束致意要求
17、柜面服务禁忌内容
18、柜面解答中的禁忌
19、柜面服务禁忌仪态 
二、柜面沟通与营销
1、柜面沟通首问责任
2、服务沟通基本要求
3、柜面服务沟通障碍
4、柜面服务沟通禁忌
5、额外要求拒绝艺术
6、职权之外事宜沟通
7、柜面服务规范用语 
（1）问候用语
（2）致歉用语 
（3）理解用语
（4）征询用语
（5）服务忌语
8、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
9、沟通的积极倾听艺术
10、建议与营销时机把握
11、做好最佳选择性推荐
12、客户疑虑的沟通要求
13、服务结束致意规范
三、柜员电话解答规范
1、树立专业电话形象
2、电话专业开场要求
3、电话咨询解答禁忌  
4、解答中亲和力塑造 
5、咨询解答结束要求
培训方式：讲解、案例、示范、参与训练、游戏、影视鉴赏
第六部分:危机/投诉处理化解
一、处理原则 
二、用同理心
三、表达倾听
四、降火艺术
五、积极收尾
培训方式：讲解、提问、案例
第七部分:银行柜面情景模拟与考核训练（设计情节一对一，实战模拟）
柜面岗中规范仪态分解
柜面接待致意模拟训练
柜员接待与服务的模拟
柜面适时营销模拟训练
柜面异议处理模拟训练
……
培训其他说明
此不是最终内容。会根据客户方的不同要求情况，来针对性调整培训内容。